国家邮政局：11月处理消费者申诉2.1万件

12月26日消息，《电商报》获悉，国家邮政局今日发布2019年11月邮政业消费者申诉情况通告。11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉21096件。申诉中涉及邮政服务问题的634件，占总申诉量的3.0%；涉及快递服务问题的20462件，占总申诉量的97.0%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为2261件，比上年同期下降58.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的79件，占有效申诉量的3.5%；涉及快递服务问题的2182件，占有效申诉量的96.5%。

通告还显示，邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的35.0%、26.7%和14.2%。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是邮件延误、违规收费和投递服务，同比均呈下降趋势。

消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的32.2%、25.4%和22.8%。快递服务问题有效申诉量环比增长明显的是违规收费、收寄服务和代收货款问题，同比均呈下降趋势。

而邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失660.2万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.7％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.3％。

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