许恒平：“科技国寿”构建数字化经营闭环 打造客户家庭为中心的管理

和讯保险消息 2018年3月23日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）于北京、香港两地举行2017年年度业绩新闻发布会。会上，中国人寿副总裁许恒平就“科技国寿”的建设进行了阐释。

通过两年建设已基本建成新一代 设置流程管理打通壁垒

“科技国寿”的战略是公司创新驱动总战略的重要部分，这几年公司十分重视科技的建设，以此推动公司各项能力创新突破，并且来提升整个公司持续健康的发展。前两年，启动了公司新一代建设，通过两年的建设，取得非常好的一些成效，特别是解决了公司基础性、关键性的问题，通过两年的建设，已经基本建成了新一代，使得销售转型，包括管理的转型、服务的转型，会得到极大的提升。

我们在业务架构方面，专门设置流程管理，就是要解决销售端到端的问题，打通所有的壁垒。流程的申请是按照场景设计来设置的，可以自由拼装，实现随需而变。在技术方面，创造性规划了大后台、小前台，在国内金融业率先提出了层次完善的云架构，使得公司数据计算处理能力得到极大的提升。

实施平台化战略，使得平台更加开放，以后组装更加灵活、敏捷，能够适应各种业务的需求，快速的开发应用，以及快速的与第三方，以及社会实现快速对接。这一突破在中国人寿历史上是颠覆性的变革，使得我们承载能力更加强大。

在环境布局上，按照大外网、小内网的布局，现在已经建立了国内业内最大的、覆盖最全的互联网环境，农村营销服务部有2.5万多个，都可以快速地跟我们数据中心实现业务的处理，形成非常强的高速公路，包括云桌面、云助理、云标牌、国寿e店、医保、前台平台化产品，实现公司创新的应用，能够为客户提供更好的服务。

构建数字化经营闭环 建立以客户家庭为中心的管理模式

我们始终坚持以客户为中心，构建数字化经营闭环，对客户做了精准画像，在业内建立了以客户家庭为中心的管理模式，实现公司以保单管理为中心到个人客户管理为中心，实现家庭管理为中心的三级跳，这个变化非常巨大，今后对销售人员、对公司为客户提供服务上来看，会更加人性化、更加方便。

从新的技术应用来讲，已经建立了五大平台，包括智能云、人脸识别、深度学习、AI技术，在这方面部分产品已经开始应用。从两年成果来看，已经投放200多个新的产品，业务95%都可以支持客户在线办理。随着今年继续研发，包括这两年投放的一些产品，基本上能够满足客户需要，使得客户会感觉到更方便、更快捷、更满意，这个变化非常大。

从去年客户满意度调查显示，在互联网应用方面，客户对我们评价非常高，以及通过第三方客户满意度调查，实现了较大跨越，客户对我们评分达到9分以上，非常高。当然，我们也会继续改善和提高服务品质。

全面布局筹备新部门 推动公司创新驱动、转型升级

关于推动公司创新驱动，推动公司转型升级方面，我们已经有了全面的布局，也已在筹备新的部门：

第一，总部运营服务中心，中国人寿运营发展的道路跟一些新的公司不一样，我们是自下而上的发展道路，我们把一些业务处理有一部分通过人工智能在总部处理掉，还有一部分可能会分配到相关区域处理。这是运营中心通过新一代来推动这个变革。

第二，筹备建立数据创新部，要充分活化现在的大数据，客户量非常大，超过5亿多，这些数据要通过大数据的应用，能够更好服务于客户、服务于公司发展。

第三，在销售创新方面，也做了很多布局，包括在推进一些项目，比如开会系统，营销员参加晨会，通过人脸识别系统，包括营销员的培训，通过新的一些产品，都能够很好的管理的需要，使得管理各方面能够得到更好的提升。

已建立以客户家庭为中心，销售人员就可以更加深入地到每个家庭去了解家庭保险状况，原来可能只认识你，不认识你的夫人、不认识你的孩子情况，但是通过大数据，可以做到这一点。