《外卖配送服务规范》下月实施禁止配送员收取小费

随着外卖平台的迅猛发展，许多消费者习惯了这种便捷的点餐方式。但是，由于没有行业规范，一些关于“配送设施脏乱”“外卖小哥服务粗暴”等问题也逐渐暴露出来。

近日，由中国贸促会商业行业分会联合外卖配送平台共同起草的《外卖配送服务规范》出台，并将于9月1日起正式实施。据悉，《规范》对外卖配送服务流程、服务质量等作出详细规定，其中包括商户应在10分钟内确认订单、外卖配送员不应进入消费者家中、禁止收取小费等。对该《规范》实施，你怎么看？昨天，记者就此事采访了部分市民和餐饮配送服务人员，并邀请律师进行了解读。

外卖小哥

从业人员对自己有较高要求

记者了解到，《规范》对一些细节作了规定，例如：外卖配送员到达消费者门口，应轻声敲门，若无人响应，应电话或短信联系消费者。外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或者有其他不文明举止。

“配送员不允许进入消费者家里是约定俗成的，大多数配送员都这样做。”从事外卖行业2年的钟师傅说，“根本没时间进门，高峰期手上七八张单子，有时候耽误几分钟就全部要超时。”

《规范》出台，会不会进一步加重外卖从业人员负担？钟师傅表示：“我们本来就有一个评价机制。只有满足了消费者的要求，才能得到好评，而好评多了以后，系统会优先派单，这样会提升个人的配送量，收入也会相应增加。所以，外卖从业人员本身就要对自己有较高的要求。”

不过，忙的时候，有些配送员可能会比较着急，忽视了服务细节。钟师傅说，到了饭点，订单量猛增。配送员与消费者电话沟通时，可能语气比较急；或者不小心将汤汁、饮料洒出来了，这样都会给消费者留下不好的印象。

消费者

点外卖更放心了

《规范》中提到，外卖小哥要有固定办公场所和规模化配送队伍，同时要有完善的配送箱、配送用车和头盔等设备。对此，不少市民表示支持。

“这个挺好的，现在外卖行业有点杂乱，确实需要一个规章制度来监管。”朱女士常常中午点外卖，她表示，每一个外卖小哥的送餐速度、态度、服务都有细微差别。碰见态度差的，她只能通过投诉、评价等途径为自己维权。朱女士对这个《规范》表示支持：“有时候一个人在家，外卖小哥很大声地敲门，把我吓一大跳，‘轻声敲门’的规定还挺好的。”

孙女士在市区经营一家店铺，每天都要点外卖。“之前在网上看到有外卖小哥进屋骚扰女性的消息，有点担心。”孙女士说，外卖员能穿着统一服装，看起来一目了然，点外卖就更加放心了。

不过，也有人认为该《规范》过于严苛。“有一次我下楼倒垃圾，刚好外卖就到楼下了。快递小哥看到我手上提着垃圾，就对我说，下次他帮我带下来就行了！当时挺感动的，我觉得外卖小哥大多数都挺好的。这个《规范》有点严了，特别是他们大热天还要爬楼梯送餐，很辛苦，有时我主动给一杯水，他们都不喝，急着去送外卖。”市民范先生说。

律师

行业规范不具法律强制力

这部《外卖配送服务规范》出台，真能起作用吗？

对此，广东五邑律师事务所蔡莉雅律师说：“这个《规范》出台，对消费者和商家都有好处。消费者可以得到更规范的服务，商家则进一步提升自己，提供更高质量的服务。不过，由于这仅是一种行业规范，尚不具备约束力和法律强制力。”

蔡莉雅表示，对于这种尚不具有强制力的规范，要更好地实施，需要商家、外卖公司和消费者等共同遵守，来共同促进行业发展。“不排除国家会在以后将此规范升华进行立法。”蔡莉雅说。

记者了解到，目前一些外卖平台有打赏功能，以美团外卖为例，金额从1.1元到8.8元不等，打赏金额直接给配送员。那么，这是否是变相的收取小费呢？对此，蔡莉雅表示，打赏是消费者自愿行为，在9月1日前，这种做法是没问题的。9月1日后，要看各大外卖平台对《规范》的反应。

文/图江门日报记者陈丝柳