解决食品安全问题不能靠危机公关

8月25日，《法制晚报》记者卧底两家北京海底捞后厨近4个月，公布了部分照片。照片显示：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。

按照“清博舆情大数据系统”的监测数据，在8月25日上午10时被曝光之前，海底捞的网络口碑以正面为主，占据了74.75%的高比例，相对应的负面口碑仅有9.22%，另有16.03%的中性评价。而在食品安全事件曝光后，海底捞不仅在网络的关注度暴涨，口碑也急转直下，负面口碑占据了49.15%，而正面却陡降至11.07%。可是，8月25日海底捞连发两次声明，两天之内，与下列标题大同小异的文章在网络平台上大量出现——《海底捞的危机公关，你也学不来》、《海底捞“哭”了，但员工不“哭”！》、《这锅我背，这错我改，员工我养，这次海底捞危机公关100分！》、《向海底捞学习，创业公司如何做好危机公关？》……

多篇“10万+”文章引导舆情转向。清博舆情公布的数据显示，8月26日，针对海底捞的负面信息占比降至25.93%，正面信息占比则大幅提升至33.92%；而8月27日新公告发出后，比例的变化更为惊人，正面评价以46.95%的占比重新占据主位，而负面评价仅剩下19.05%。

对比这些舆情数据，笔者不得不佩服海底捞的危机公关水平，本应引起掀然大波的食品安全问题，却最终草草了之。不得不承认，海底捞的服务品质非常好，在此之前已经有大量文章解读，海底捞的危机公关也非常强，他们直面问题承认错误，并马上做出整改措施。但是，是不是好的服务就可以得到消费者对食品安全的宽容？是不是好的危机公关就可以降低社会对食品安全的监督权？

在海底捞网站有着食品安全一栏，上面写着海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。这说明企业对食品安全也是非常重视的，那么为什么还会发现这种令人惊悚的事件？迷恋于一致称好的口碑，供不应求的市场，在火爆的经营中疏于管理，还有社会监督的麻痹大意，一个个麻痹大意造就了这次食品安全事故。

前事不忘，后事之师。食品安全不能靠服务、靠危机公关来支撑，它必须要靠严格的现代企业管理制度，透明的社会监督制度，以及每个消费者的努力，通过一系列苛刻的措施，才能让所有餐饮企业的“后厨”曝晒在阳光下，让每个人吃得放心、吃得安心。

（音叶）