市行政服务中心构筑“一窗”、“一网”、“一机”、“一线”的服务网络深化行政服务改革成效显著

1997年2月，江门市人民政府行政服务中心（下称“市行政服务中心”）成立，这是省内首家综合行政事务的管理服务机构。20年的砥砺奋进、创新发展，让这个服务便民的行政服务平台，在服务市民、服务投资者、服务地方经济工作上得到了老百姓的充分肯定。

近年来，江门掀起全面深化改革的浪潮。市行政服务中心积极贯彻市委、市政府关于“兴业惠民、治吏简政”的工作要求，利用“互联网+政务服务”，抢占“大数据”发展新动能，“放管服”改革三管齐下、协同推进，在全市范围内推进“邑门式”行政服务改革。

截至目前，市行政服务中心按“1+7+74+1325”模式，已完成了市本级、市（区）、镇（街）、村（社区）四级“邑门式”服务大厅的建设，并在全国率先建成地级市四级服务体系全市统一的“邑门式”公共服务综合管理平台。构筑“一窗”、“一网”、“一机”、“一线”的服务网络，实现“全市覆盖”、“一窗通办”、“一网审批”，在行政服务改革中探索出“江门经验”。

文/图唐达李惠敏

建成四级线下服务大厅

一窗

从“多门”到“一门”，从“一门”到“一窗”。近年来，我市不断深化行政服务改革，创新模式营造高效服务环境。

目前，市行政服务中心已建成1+7+74+1325模式的四级线下服务大厅。也就是，在优化升级市级行政服务中心和7个市（区）级行政服务中心的基础上，建成覆盖全市所有镇（街）的74个“邑门式”公共服务中心，并逐步将事项延伸到全市1325个村（社区），建成覆盖全市村（社区）的1325个公共服务站。

其中，“1+7”行政服务中心主要提供法人“邑门式”服务，“74+1325”主要提供自然人“邑门式”服务，并通过统一综窗与特色专窗，实行一门集中，一窗多能。统一综窗，可结合当地居民办理业务热点，一窗受理卫计、民政、国土、社保、残联、供电等业务。特色专窗，则结合本地文化与产业特色实际，开设公安专窗、国地税服务专窗、农产品服务专窗、渔民服务专窗等。

全市所有“邑门式”服务大厅秉承“便利、贴心、高效、公平”的服务理念，实施统一的政务公开和人员培训考核制度，均设有“侨都之窗”政务服务自助机，将服务从5×8小时向7×24小时延伸。

构筑线上公共服务综合管理平台

一网

自2016年11月开通以来，共受理行政许可事项近4万件，社会服务事项近30万件。

2015年9月，我市在全省率先实现“五证合一、一照一码”改革；2016年8月，在全国率先实施“九证合一”改革；11月，自然人“邑门式”系统在镇（街）“邑门式”服务中心推广使用；

今年2月，法人“邑门式”改革在全市铺开，并在全国率先实施企业“十五证合一”和个体工商户“五证整合”改革，实现所有商事主体全覆盖；3月，完成“邑门式”系统延伸到村（社区）公共服务站配置工作，并在8个试点村（社区）上线试运行，5月初全面启用，实现四级体系全覆盖……

这一项项成就的背后，都离不开江门市“邑门式”公共服务综合管理平台的探索创新，这是我市深化行政服务改革的里程碑。一年多来，具有统一受理、协同审批、网上预约、监管决策等功能的“邑门式”公共服务综合管理平台已实现“前台一口受理、后台协同审批”，借助“互联网+”和大数据整合了全市行政资源，打破行政界限和数据孤岛，构建起“横向到边、纵向到底”的政务服务体系。

实现“全城通办”、“一窗通办”

平台建设中，事项标准化是关键所在，是线下流程线上化的基础。从受理范围、设立依据、申请材料、办理时限、办理收费、办理流程等15个要素内容对事项作标准化处理后统一配置到系统中，实施动态管理。截至目前，平台共配置市直、各市（区）4087项行政审批事项；共配置第一批镇（街道）级公共服务事项2043项、村（社区）级公共服务事项390项，正在配置第二批市本级公共服务事项232项。

此举有效促进了政务服务标准化，首批68个公共服务事项、102项行政许可事项接受市民和企业在四市三区辖区范围内“全城通办”；首批81项公共服务事项实现台开恩三市通办。企业市民办事更高效便捷，逐步实现事项就近办理。

此外，平台采用的“前台一窗受理、后台同步审批”模式，也通过“一窗通办”实现市民少跑腿。其中，依托系统数据互通共享实现的“十五证合一”，使申请材料压减60%，办理时间压减70%以上。

实现“一网审批”、透明规范

依托我市网上办事大厅建设的综合管理平台，与全市网上办事大厅高度融合，成为连接三区四市“线上办事大厅”和各市（区）、各镇（街道）、村（社区）“线下服务大厅”的信息化管理端，构建起线上线下数据归集流转的中枢。

通过互联网+的手段，平台有效整合全市行政资源，打破行政界限和数据孤岛，使政务服务资源利用更科学。

一方面实现了“一网审批”，一改原来各部门使用各自业务系统审批的做法，通过全市统一的“邑门式”公共服务管理平台办理业务，实现全市各级政府部门间资源整合和信息互通，减少各市区分别重复投入建设，节约行政成本；高效地将各项数据统一归集整合沉淀、实时分析，为社会治理、领导决策分析提供数据支撑。

另一方面是构建起了统一效能监管机制，使行政服务运行更透明规范。改革全面加强了行政服务运行的监督和制约，形成了前台受理、后台审批和服务流程“三个标准化”，实现了审批全过程公开、电子化留痕、超时预警、绩效监察可追可溯。

“侨都之窗”政务服务自助机

一机

自2015年12月31日，正式对外提供服务以来，全市共铺设“侨都之窗”政务服务自助机460台，共受理业务近20万件。

“侨都之窗”政务自助便民服务平台，是以推进市政府行政改革、打通行政便民服务“最后一公里”为目标，建成融社区化、自助化、“一窗式”于一体的服务平台，是构建“邑门式”服务体系、线上线下相结合的重要组成部分。

目前，“侨都之窗”服务网点已遍布市本级、市（区）、镇（街）的“邑门式”服务大厅。市民凭居民身份证即可在全市任何一台“侨都之窗”政务服务自助机办事，把5×8小时的政务服务转变成为7×24小时（全天候服务），逐步形成“网上大厅、实体大厅、自助终端融合互补”的服务格局。

据了解，项目一期已将网上办事大厅行政审批事项全部接入办理，28项政府公共服务，集中了国税、地税、公安、社保、住建、卫计等6大业务部门和社会便民服务，还实现了“江佛一家、政务互通”同省跨城通办。

市民还可通过“江门邑门式”微信公众平台实现全市跨地区预约取号和实时查看排队情况，以便于视实际情况随意选择网点办理业务。

一线

打造全市统一非紧急

政府服务热线平台

自2003年7月成立以来,江门市12345政府服务热线累计接处电话607万多个,受理事项186万多宗，其中咨询类事项121万多宗，诉求举报类事项58万多宗，意见建议类事项5万多宗，其他类事项1万多宗。

经过10多年打造完善，我市12345政府服务热线整合部门服务专线41条以及全市400多个热线平台单位，集电话、微信、网络等受理渠道为一体，成为江门老百姓获取信息、表达诉求、建言献策的重要便民服务平台，也是我市政务服务的一张亮丽名片。尤其是近年来，我市12345政府服务热线通过整合全市政府服务热线资源、狠抓标准化建设、打造“互联网+服务热线”的服务平台，进一步完善了这一全市统一非紧急政府服务热线平台，成绩显著。

2012年，我市12345政府服务热线被电子政务理事会评为“2012年中国电子政务创新应用奖”，2013年评为“2013政府网站精品栏目”奖；2015年被中国呼叫中心与BpO产业联盟、4pS联络中心国际标准组织评为“金音奖——中国最佳客户联络中心奖（政务服务）”，2016年被评为“金音奖——中国最佳共享服务中心”，江门“微市长”微信公众平台获评“粤治-治理现代化”2015—2016年广东优秀案例，2017年被中国电子商务协会、客户联络中心专业委员会、中国客户服务节组委会评为“中国客户联络中心行业最幸福团队”。

今年8月，“零点有数”发布对全国31个省（市）334条12345热线的监测结果，江门市12345政府服务热线服务水平排名全国第8，总体排名全国第12。今年1月，“江门微市长”微信公众平台、12345政府服务热线获评市直机关管理创新奖优秀项目；2月，还被“零点有数”评为首季“百分百热线”奖；9月，被上海聚零政数据科技有限公司在第三方评估平台公布的2017年上半年全国334个城市12345热线检测结果中，获评“服务之星”和“先锋”奖。我市12345政府服务热线树立起了自己的品牌。

整合政府服务热线资源

平台建设始终在路上，整合全市政府服务热线资源是重点。2015年5月20日，“江门微市长”微信公众号正式上线运行，为投资者和市民提供全天候24小时的在线服务和办事服务。去年10月《江门市12345政府服务热线管理和考核办法》印发，对全市400多个热线平台单位实行统一管理、统一考核。11月，按照“统一平台、统一标准、统一管理、统一考核”的要求，对各市（区）热线微信公众平台和政府服务热线进行整合。

去年12月底，江门各市（区）热线管理部门统一归口至属地行政服务中心负责，各市（区）政府服务热线统一使用同一信息系统受理、转办、回复、跟踪事项，实现全市政府服务热线7×24小时人工服务，达到国家标准。2017年以来全市政府服务热线共受理事项256146宗，同比增加27.73%，其中市直和三区受理事项232404宗，同比增加25%；鹤山、台山、开平、恩平四市受理事项21473宗，同比增加68.67%。

标准化建设成果显著

整合资源的同时，该平台还狠抓标准化建设，成功申报广东省服务业先进标准体系试点项目。2015年5月，平台向广东省质监局申报了“12345城市管理服务先进标准体系”项目,并获得通过，成为2015年广东省现代服务业先进标准体系试点项目。

去年9月，江门市行政服务中心在广东省江门市质量技术监督标准和编码所指导下完成了试点项目文件汇编工作，共汇编了标准文件153份，其中自编标准86份，引用外部标准67份，并于2016年10月1日正式实施。

今年7月，经广东省标准研究院评审确认，江门市12345政府服务热线创建“标准化良好行为”达到AAAA级（最高级），成为广东省首个取得“AAAA级标准化良好行为”证书的政府服务热线组织机构，标准化建设取得阶段性成果。

“互联网+”完善六大平台建设

利用“互联网+”技术，推动政府服务热线建设，着力完善“事项接收平台、事项派件平台、事项处理平台、数据统计平台、绩效管理平台和系统管理平台”六大平台建设。目前，我市已建立起全市统一的指挥调度平台。全市400多个热线平台单位统一使用综合信息系统办理、回复事项，实现了政府服务热线事项受理、办理、督办、办结、回访等环节的全流程跟踪。

未来，市行政服务中心将继续深化行政服务改革，以创新的举措进一步推动营商环境的整体优化！