春秋国旅前台销售：为客人提供专业而有温度的服务

随着现在人们生活水平和消费水平的提高，近年来江门的旅行社也越来越多，旅游市场竞争更加激烈化。面对挑战，各旅行社必须不断开发多元化旅游产品，提升产品质量，提高服务水平，才能更好地抢占市场。在顾客与旅行社的关系中，前台销售是最先接触到的人群。在这样的情况下，一个好的前台销售尤为重要。对春秋国旅来说，能在旅游市场获得不俗的口碑，少不了这专业的前台销售人员。

在很多人眼里，前台销售可能就是接接电话、有客户上门接待一下、介绍旅游线路等简单的工作，但事实上，前台销售就是客户的旅游顾问，专业和服务都是成为一个优秀的前台销售的关键词。日前，笔者采访到了春秋国旅的三位前台销售，在她们眼里，专业的知识、专业的服务尤为重要。

文/图何雯意（除署名外）

A前台销售工作琐碎、简单，但也需要专业

每天早上八点半，春秋国旅侨光北（总部）店店长张小婷、朱紫店副店长黄月明、知政南店店长吴桂英等前台销售人员，都准时出现在各门店的工作岗位上，在检查自己的仪容仪表、店容店貌后，便开始了一天的工作。九点，开始发布每天最新、最优惠的旅游资讯；随后翻看前一日的咨询电话，进行回访；翻看当天的出团记录，做好跟踪服务；完成合同、出团通知书等工作；期间还要接电话，接待前往门店咨询的消费者……“正如你所见，前台销售的工作都是很琐碎的。”张小婷说。但这样看似简单的工作，她们在暑假等旅游旺季还时常需要加班。“我们必须事无巨细对待每一位客人的咨询，完成咨询后还有很多后续工作要跟进，因此常常加班才能完成。”吴桂英说。

工作看上去琐碎又简单，但前台销售的工作也需要很强的专业性。要熟悉每一条线路和景点，做到无所不知、无所不晓。对景区和景点里面的东西，客人能问到的就要能回答，尤其是现在获取旅游资讯的渠道越来越多，游客的知识面越来越广，这对前台销售的工作提出了越来越高的要求。为了更好地做好前台的销售工作，给予客人更专业的服务，春秋国旅还会不定期举办培训。“通过培训我们才能更好地掌握各条旅游线路的优势和特色，也只有这样，我们在向客人介绍旅游产品的时候，才能更有说服力和可信度。”张小婷说。

此外，丰富的导游经验也能让前台销售对线路有更深的研究。据了解，张小婷、黄月明、吴桂英等人都曾经是导游出身，这样也为他们积累了很丰富的经验。“通过带团，我们知道一条线路是怎么走的，能对客人提出更专业的意见。”吴桂英说，拥有丰富的导游经验对一名前台销售来说更为有利。在春秋国旅，有不少前台销售都有过这样的经验。

B真诚关心每一位顾客

如今，获取旅游资讯的渠道越来越多，旅游电商也层出不穷，但对于消费者来说，线下传统旅行社提供的有温度的服务是旅游电商所不能做到的。小至一间酒店住房、一张机票，大至一次出境游，都有专人全程跟进。走进春秋国旅的门店大堂，一抹亮丽的红色非常夺人眼球，仔细一看，原来是前台销售人员统一穿着红色的工作制服。据了解，春秋国旅要求每位员工在工作时都需要身穿统一服装，要求化妆，以最精神的面貌接待客人。“拥有得体的服饰、妆容，人才显得精神，这也是接待客人的基础。”张小婷表示。

在接待客人中，第一印象固然重要，但更重要的还是如何更好地服务客人。春秋国旅提倡，为客人提供有温度的服务。热情、耐心地为客人解决问题是前台销售必须具备的素质。吴桂英印象最深刻的是一位客人原来报了“成都—九寨沟”的四飞旅游团，从广州飞往成都，成都飞往九寨沟，回程从九寨沟飞往成都，再飞回广州。后来航空公司调整航班，只需从九寨沟直飞广州，三飞就可以。“从专业的角度来看，三飞不走回头路，更节省时间。”吴桂英说，但是客人不理解，一直吵着要旅行社赔她损失的一程机票钱，每天都找她聊赔钱的事情。虽然经过耐心的解释，但这位客人仍然不理解，最后吴桂英与这位客人的儿子沟通，才完美解决了这件事情。“客人肯定没有那么专业，看到的是表面的东西，这时候就需要我们用专业的知识耐心解释。”吴桂英有感而发。

有温度的服务更体现在真诚关心每一位顾客。黄月明曾经接待过一位年近70岁的老人刘大叔，指明要一个人去山东，但秉着对客人负责的心态，黄月明向刘大叔表示要得到他家人的允许才可以参团。一开始老人家并不愿意，也不想把旅游的事情告诉家里人。后来经过几次交谈，黄月明才知道刘大叔是希望借旅游的机会去探望他生病的战友，因此，黄月明特意为刘大叔推荐了一条时间比较充裕的线路。在多次交涉后，黄月明终于拿到了刘大叔女儿的电话，并告知她这个事情，同时表达了希望她陪刘大叔一起外出的愿望。“当时他女儿听了之后就觉得很愧疚，于是和丈夫请了年假，陪刘大叔一起去旅游。”黄月明说，“后来刘大叔还买了特产过来给我，说我一次性满足了他旅游、和家人一起出游、探望战友三个愿望。他那个笑容真的让我很感动。”一次看似无心的咨询却又耐心的交流，让黄月明与这位游客结下了缘分，也让刘大叔感受到了春秋国旅有温度的服务。

★后记

在大众旅游时代，旅游已经成为一件很平常的事情，说走就走的旅行更不在话下。上网查攻略，自行订房、订机票，足不出户我们就可以完成出游前的一系列准备工作。如果觉得自由行麻烦，也可以上网报个旅游团。无疑，电商给予了我们极大的方便，但接踵而来的还有各种售后问题。在便利之余，旅游者无论对电商还是线下传统旅行社，都提出了更高的要求。线下旅行社要抢占旅游市场，前台销售在其中扮演着重要的角色。从前期行程的策划、咨询，到报名后出团时的及时反馈，再到归来后的全程跟进，哪怕是自由行的机票、酒店服务，线下旅行社较之于线上电商，最大的优势就是能提供面对面的专业而有温度的服务。这也是春秋国旅能在旅游市场俘获众多旅游者的欢心的原因所在。