恩平市行政服务中心深化行政服务改革让群众办事更便利

部门篇

近年来，恩平市行政服务中心紧扣恩平经济发展主题，以方便群众为出发点，不断完善工作制度，加强内部管理，提升工作效率，提高服务质量。2017年1—8月，共受理审批事项103059件，其中，承诺办结事项37028件，即办事项65447件，即办率达64%，群众普遍较为满意。

文/图周晓营梁伯儒

大力推进“邑门式”行政服务改革

根据江门市的总体部署，恩平市大力推进“邑门式”行政服务改革。镇级各职能部门逐步不再单独设立业务服务窗口，镇（街）公共服务中心设置综合窗口和公安窗口。目前，恩平市各镇“邑门式”公共服务中心业务工作正常开展，镇级“邑门式”服务大厅平稳有序运行。

目前，恩平市镇级“邑门式”公共服务中心首批可办理公共服务事项289项；2017年1—8月，各镇公共服务中心共受理“邑门式”事项15002件，其中，承诺办结事项297件，即办事项13839件，即办率达92%。目前，恩平全市10个镇“邑门式”公共服务中心已开展台开恩三市公共服务事项同城通办业务，共有同城通办事项86项。

此外，恩平市级法人“邑门式”公共服务中心整合部门分设的办事窗口，分类设置法人事项综合窗口，可接受辖区企业、群众办理行政许可事项907项。

服务不断升级群众办事更便利

恩平市行政服务中心自运行以来，各项基础设施不断完善，服务大厅宽敞整洁，便民服务设施逐步完善；服务大厅配备有大型电子显示屏、便民椅等便民设施。同时，该服务大厅安装了多支高清视频摄像头，与恩平市纪委效能监察系统对接，由纪委效能监察室实时监控。

为解决不动产登记窗口排队等候时间过长的问题，今年4月，恩平市行政服务中心新增了一个不动产登记办事窗口，缩短群众办事的时间；为方便企业完成税务信息实时补录，今年6月，该中心把市场监管、国税、地税等窗口进行整合，实行部门联动。

与此同时，为加强对窗口人员的监管，妥善处理办事群众的投诉，恩平市行政服务中心设立了投诉电话和投诉信箱，接受社会群众的监督。严格考勤制度，实行每天四次指纹签到。认真落实请假制度，不定期对窗口人员的仪表言行、服务态度、办件质量等情况进行监督检查；从今年开始，开展评选“服务之星”和“红旗窗口”活动，进一步激发窗口工作人员的积极性。加强对窗口人员的学习教育，建立定期学习制度，采取“走出去、请进来”的办法，强化业务学习，增强窗口人员的服务意识，进一步提高服务质量。

发挥12345政府服务热线这一平台的作用，每天受理群众投诉、建议及咨询，切实为群众解决实际问题，排忧解难，促进政府依法高效行政，取得了良好的社会效果。

今年3月15日，恩平市热线办参加了在恩城飞马广场举办的大型消费维权宣传咨询服务活动，现场接受市民消费投诉及咨询，进一步扩大政府服务热线的影响力。恩平市还通过整合12345政府服务热线现有资源，建立恩平全市统一的咨询投诉微信服务平台——“恩平微市长”，为市民提供在线的政府服务咨询、查询、投诉、政务百科、侨都之窗操作指引、意见征集、处办公开、热点信息推送等服务，倾听民声，排解民忧。2017年1—8月，恩平市热线办共受理有效事项3057宗。

完善软硬件建设

助力经济发展

下一步，恩平市行政服务中心将围绕恩平市委、市政府的中心工作，不断完善软硬件建设，健全内部管理机制，开拓进取，提高效率，努力把行政服务中心打造成一个促进经济发展的综合政务服务平台。

一是加快推进恩平市行政服务中心扩建工程。恩平市行政服务中心于2012年12月12日正式挂牌，目前有28个部门（单位）进驻办公，设办事主窗口79个、后台窗口28个，核定行政许可和一般事项259项。

2015年4月，恩平市行政服务中心扩建工程启动，工程占地面积为2349平方米，建成后可容纳恩平全市绝大部分部门窗口进驻办公。

据了解，恩平市行政服务中心扩建工程总体进展顺利，目前正进行一楼、二楼服务大厅的改造及整体装修，预计今年年底完工。该工程完成后，可容纳恩平市所有审批部门进驻办公，包括公安出入境、国税、地税、恩城街道办等部门，从而实现“三集中三到位”。

依照工作进度计划，恩平市行政服务中心将每一阶段的工作落实到人，促进工作顺利开展。同时，对将来进驻部门的办理事项、所需办公面积、进驻人数等情况提早摸底，待扩建工程完成后，相关部门可以随时进驻并开展工作。

二是进一步提高窗口工作人员的业务水平。加强业务人员的理论学习，开展各类培训活动，进一步提高窗口工作人员的业务水平。加强对窗口人员仪容仪表、行为举止、服务态度、文明用语、公务行为和工作作风的监督检查，严肃查处各种不作为、乱作为、不会作为的现象，切实维护和提升恩平市行政服务中心良好的窗口形象。

三是加强对窗口工作人员的考评考核。加大与进驻部门的沟通和协调，取得部门的理解和支持；加强对窗口工作人员的量化考评，从部门的窗口管理、业务质量、群众评议以及窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行测评，在此基础上，每年评出“服务之星”和“红旗窗口”，激发窗口工作人员的积极性，为群众提供更好的政务服务。

四是不断完善网上办事大厅建设。加强监管，保障网上办事大厅平稳安全运行。通过网站宣传、刊播公益宣传广告、刊登新闻报道等形式，强化对网上办事大厅的宣传。加强对工作人员的培训，让工作人员熟悉网上办事大厅的审批程序，提高网上办事效率。推动网上办事大厅延伸到镇（街）、村（社区），将政府服务送到基层。

五是开展服务热线先进标准体系建设。统一12345政府服务热线运作规范，进一步完善“恩平微市长”及政府服务热线平台统一运行机制，提升政府服务热线的服务水平。举办开放日活动，邀请社会各界人士到热线接处中心参观；在特定的节日走上街头，宣传政府服务热线，提高政府服务热线的知晓度。