进驻新会一年多，“平安通”一站式居家养老服务暖人心圭峰会城菱东社区的梁伯说：按下“红色按钮”救了老婆一命

“感谢党，感谢政府，如果没有这个平台帮我及时呼叫120救护车，后果将不堪设想。”回忆起8月29日发生的事，圭峰会城菱东社区93岁的梁伯仍心有余悸。当天，他的妻子因被痰堵住喉咙呼吸困难，情况危急，还好他立刻按下了“平安通”的红色紧急求助按钮，120急救车10分钟内赶到现场。经过抢救，梁伯的妻子转危为安。

梁伯口中的“平安通”是江门市居家养老助残服务“平安通”项目（以下简称，“江门‘平安通’项目”），该项目是江门市第一届养老·助残公益创投E01项目，于2015年开始在蓬江区、江海区试点推行，2016年9月，“平安通”正式进驻新会。

截至今年9月30日，在新会区，“平安通”已有近1400名服务对象，覆盖新会所有镇（街、区），共处理紧急救援个案47例，日常线上服务累计通话次数近4万次。江门“平安通”项目总监张怀磊表示，江门“平安通”项目是全市首个通过ISO认证的社会服务项目，能为老年人、残疾人提供全天候紧急支援、医疗急救、主动关怀、政策咨询、家政服务、情绪支援、资源链接与转介等“一站式”居家养老服务。

文/图林润开

线上与线下联动为群众提供全面服务

张怀磊介绍，江门“平安通”项目使用的系统是在目前国内比较领先的颐老“平安通”系统基础上改进而成的居家养老服务系统，其终端设备是为老年人、残疾人居家安全而设计的专用设备，“操作很简单，只有两个按钮，红色为紧急求助按钮，绿色为恒常支援服务按钮”。

“2015年8月起，项目正式启动运营。去年9月起，我们逐步将该项目推广至新会区、台山市、开平市、恩平市。截至目前，项目累计服务人数为9677人，其中新会区有近1400人。”张怀磊说，目前，江门“平安通”项目分线上、线下两部分开展服务，其中，线下服务由专业的社会服务机构负责，包括入户探访等内容，线上服务则由江门“平安通”项目服务中心负责，服务对象可通过“平安通”，随时与他们联系并提出自己的需求，“我们会安排专人跟进，尽量满足服务对象的需求”。

紧急呼援服务是江门“平安通”项目线上服务的重要内容之一，能为老年人、残疾人居家安全提供一定保障。

“中国已经进入老龄化社会。据《中国城市发展报告》预测，到2050年，中国老年人口将突破4亿，在子女无法24小时陪伴在其身边的情况下，老年人的居家安全如何保障成为大家关心的问题。‘平安通’项目正是在这样的背景下应运而生的。”张怀磊说。

张怀磊表示，对于“平安通”项目的所有服务对象，他们都会入户为其安装“平安通”终端设备，该设备不仅有呼叫功能，还有GpS定位系统，老年人或残疾人在家一旦发生危险，只要按下红色的紧急求助按钮，“平安通”服务中心的工作人员就能立刻知道他们所在的位置，及时帮他们呼叫援助，“此外，如果服务对象在短时间内多次使用紧急呼援服务，我们还会及时跟进他们的情况，建立危机预案，变被动为主动”。

除紧急呼援服务外，“平安通”项目还设置了恒常支援服务，即通过整合政府、社会等各方面资源，为服务对象提供主动关爱、情绪支援、政策咨询、资源链接与转介、家居清洁、送餐、医疗保健等服务。“比如家里的煤气用完了，只要按下绿色按钮，我们就会马上为服务对象寻找煤气提供商。”张怀磊说。

今年4月，江门“平安通”项目荣获江门市2016年度侨乡社工杜鹃花优秀项目奖，其独创的线上与线下社会服务联动模式，受到美国哥伦比亚大学教授梅陈玉婵、中山大学教授蔡禾等重量级专家的一致认可。2017年，江门“平安通”项目通过ISO9001国际质量体系（简称，“ISO”）认证，成为全市首个通过ISO认证的社会服务项目。

服务范围覆盖全区

主动关怀服务对象

江门“平安通”项目的“指挥中心”位于蓬江区象山新村123号物业二楼，全市所有“平安通”项目服务对象的服务请求均由此处的客户服务组接收。该项目客户服务组主管黄洁霞告诉记者，客户服务组实行24小时值班，晚上一般每班2—3人，白天一般每班4—5人，如遇特殊情况，他们会增派值班人手。

去年9月，江门“平安通”项目进驻新会，截至今年9月30日，已经覆盖了新会所有镇（街、区），累计安装用户达到近1400人，共处理紧急救援个案47例，日常线上服务累计通话次数近4万次。

“目前，新会区平均每天有100多位老年人主动通过‘平安通’咨询各类事项。比如今天上午就有30多个，其中有一个紧急救援个案，现均已妥善处理。”黄洁霞表示。

她告诉记者，有时候，老人也会通过“平安通”跟客服人员聊天。黄洁霞说，10月中旬的一天，她在凌晨3时接到崖门镇一位阿姨的服务咨询，希望找她女儿聊天，“在确认其身体并没有不适后，我们主动疏导她的情绪，没有让她打扰她的女儿”。

据统计，江门“平安通”项目进驻新会一年，已经为服务对象提供主动关怀服务7882次、情感支持服务1059次、报平安1963次。

今年9月16日下午，司前镇小坪村的黄伯在家中不慎跌倒，无法站立，他马上爬到“平安通”旁按下紧急求助按钮，工作人员接到信息后，马上通知住在黄伯隔壁的儿子，并为其呼叫120急救车。事后，黄伯的儿子连连为“平安通”点赞：“我父亲不会用电话，平时也总想着不要麻烦我。没有装‘平安通’前，他跌倒了我都不知道。现在有了‘平安通’，我放心不少，至少，他会按紧急求助按钮。”

家住圭峰会城都会村的黎伯是一名生活不能自理的老年人。今年5月14日下午，黎伯突感不适，随即通过“平安通”向工作人员求助，平台工作人员详细询问其症状后，判断其出现了急症、病症，立刻为其联系医生，最终确认黎伯出现了心脏衰竭。“幸亏抢救及时，否则我将有生命危险。”提及江门“平安通”项目，黎伯竖起大拇指点赞。

张怀磊表示，为提升服务质量，他们会定期邀请一些专家对项目的工作人员进行培训，“如近期，我们就邀请了江门市第三人民医院神经内科的范主任和护理部的梁主任为工作人员进行培训，让他们熟悉中风、胸痛、呼吸困难等老年人常见病的特征及应急处理方法，以便出现紧急情况时能够做出准确判断并为家属提供正确指导”。

新会区养老助残公益创投组工作小组组长林健辉认为：“以‘平安通’项目为代表的公益创投项目，能够鼓励社会组织积极参与社会治理，能从根本上减轻特殊人群的生活压力，有助于构建起立体化的社会矛盾化解体系，推动基层治理创新，营造和谐稳定的社会环境。”