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拆解平安银行“开放”之术:成立“创新委员会”探索数字化转型

中国财经界·www.qbjrxs.com 2019-12-24 15:14:06本文提供方:网友投稿原文来源:

如今,平安银行正通过该行“创新委员会”,用创新的理念推动开放银行的发展,在“把银行服务通过技术手段嵌入客户场景”的基础上搭建更开放的生态平台,并以&l

如今,平安银行正通过该行“创新委员会”,用创新的理念推动开放银行的发展,在“把银行服务通过技术手段嵌入客户场景”的基础上搭建更开放的生态平台,并以“用户”理念为中心,从单个产品服务向平台转变。

 

 

经济观察网 记者 老盈盈 埃森哲近期发布的《开放银行迎来缤纷新世界》报告显示,银行要想制胜未来,必须拥抱开放银行趋势,变革业务模式,与第三方共享,积极拥抱“外拓”和“引进”机遇的银行将获得先发优势,从国际到国内,不少银行都在围绕开放银行尝试转型变革。

平安银行是国内较早践行开放银行理念的机构。近日,平安银行普惠金融事业部联席总裁、总行创新委员会秘书长李跃和平安银行交易银行事业部产品总监廖秀梅在接受经济观察网等媒体采访时,详细讲述了平安银行打造开放银行的过程以及中间所遇到的种种难题。如今,他们正通过该行“创新委员会”,用创新的理念推动开放银行的发展,在“把银行服务通过技术手段嵌入客户场景”的基础上搭建更开放的生态平台,并以“用户”理念为中心,从单个产品服务向平台转变。

开放之“痛”

从技术层面看,开放银行的定义是通过API、SDK等技术手段,实现银行和第三方机构之间的服务共享,是为客户提供便利化服务的平台合作模式。

平安银行打造开放银行的动因来源于平安集团。当时平安集团寿险的理赔资金要求实时到账,但银行的资金系统完全满足不了它的要求,为了服务好客户,银行把银行端与企业资金管理对接的系统进行了非常大的升级改造,这也是平安银行开放平台项目的雏形。

近年来,平安银行资金业务交易一般有三个渠道,一个是移动端渠道,一个是PC端的网银办渠道,还有现在开放平台的渠道。据了解,这三个渠道中,开放平台的交易笔数是PC端的10倍,PC端的交易笔数又是移动端的10倍。“我们跟企业搭建好快速的转账通道,通过开放平台接入,交易笔数远远超过了自有渠道,这说明现在的企业客户用信息系统来大量处理它们的资金交易,它们更希望银行把这种服务能力无缝衔接到它们的系统里去,它们在另一端的系统直接就可以操作了。”平安银行交易银行事业部产品总监廖秀梅对经济观察网记者说道。

与外部企业进行连接的过程并不是一帆风顺的,普遍存在两大痛点。首先也是银行业目前很大的一个痛点,通过系统接入的时候,双方会有一个联调测试。银行跟企业连接的测试环境,跟银行自己系统的测试环境混在一起了,给企业的体验非常不好,例如企业正在测试的流程还没有结束,银行的测试人员由于测试环境混在一起可能会把企业数据给刷掉了,给企业带来不便。廖秀梅团队从年初就在呼吁,这个问题终于在最近得到解决,银行自身的系统与客户的测试系统分开后测试环境比较稳定,企业提供的测试数据不会轻易在银行被删除。

“第二个痛点就是企业在接入和测试过程,会把一些交易发过来,现在后台系统返回去的错误类型都不是中文的,就是一串代码,没人看得懂,也不知道错在哪里,所以这也是我们比较大的一个痛点,今年重点就把这些痛点给解决了。”廖秀梅称。

痛点解决后客户体验得以改善,客户数增长很快。据廖秀梅介绍,一天新接进来的企业客户就有10家、基本上每个月接触的客户有接近200多,今年截止11月底服务了1925个客户。

继今年解决了上述痛点之后,明年就需要重点解决为企业提供实时答复和客服智能化的难题。据廖秀梅介绍,当时他们专门成立了一个总行的联调组,招了一批客服进来,同时又建了一两百个群,让他们每天就在这一两百个群里回答企业问题。但问题是依靠人去回答总会有客户照顾不到位,例如问了半天没人回答,然后就会导致各种投诉;还有一个问题就是有些企业的技术人员喜欢晚上上班,但是客服的工作时间并没有那么长。所以廖秀梅希望明年能通过系统建设把这些问题解决掉。“现在想建一个系统,未来客户能够进来,我们银行的联销组也能进来,然后有些问题我们可以通过机器人回答掉,因为大部分问题可能是重复性的,但是这一块的智能客服还没有做到。”廖秀梅称。

创新推动开放

开放银行模式的冲击,让传统银行业务在对手准入、业务流程、风险控制、系统构架等各方面都需进行根本性创新。据了解,“创新委员会”是为鼓励银行创新工作,敏捷推动创新项目落地而成立的,这个组织着力于打造敏捷开发的模式,快速推动创新决策,协调银行内部各方资源,实现创新的快速试验、迭代及落地。

李跃对经济观察网记者介绍,“创新委员会”可以说是践行银行发展战略的“马达”。之前平安银行的创新散落在不同的条线、不同的部门。为了能够统一管理,更好地支持这些好的创新想法、创新项目,也为了进一步激发全行的创新活力,在2018年下半年,成立了“创新委员会”。

具体到开放银行,“创新委员会”起着怎样的作用呢?李跃进一步介绍道,在项目开展初期,由于开放银行涉及面广,需要各业务部门、各团队共同合作。一般情况下,各部门间合作都需要对接人沟通,得出方案,然后再向上汇报,汇报后再根据领导决策重新沟通,来来回回效率较低。开放银行经常需要多对多沟通,因此沟通成本很高,直接影响到项目落地及业务开展。

因此,“创新委员会”专门组建了一支项目管理团队,协调全行力量,对开放银行平台进行战略性推动。据了解,该项目管理团队由金融科技实践经验极为丰富的行内人员构成,他们将项目相关的各部门按照不同实践环节分组,各小组由分管行领导牵头,部门领导亲自参与任务分工及结果反馈。如此创新之举既提高了全行上下的重视程度,又建立了扁平化的沟通机制,实现了一对一、多对多的快速沟通,降低了不同团队间互相配合的协调成本,为开放银行的创新实践提供了机制保障。

此外,“创新委员会”在资源协调上也能发挥一定的作用。开放银行作为战略性项目,其本身的短期产出是远不如大部分产品的。因此,在初期,这个项目很难获得资源倾斜,这也是传统银行很难实现创新突破的重要原因。而“创新委员会”巧设管理机制,引入高层领导加入创新小组,积极协调各部门,推动资源投入,并且根据需求使用创新基金,为项目组解决人力、物质上的资源欠缺。结果是,平安银行开放银行平台项目投入的科技人员持续增加,第一个月翻了一倍,后来随着项目逐渐落地、业务逐步开展,各部门投入的业务人力也在不断提升。

“全行创新委员会不仅推动单个项目的孵化推进,在这个平台上,创新理念和成果也会快速复制到相关业务条线中。”李跃介绍。

以服务小微企业为例,平安银行普惠金融事业部、战略发展部正在共同搭建“数字平台”,一方面是把银行服务通过技术手段嵌入客户场景,另一方面,推动金融机构与产业链各方共建场景。平安银行用区块链、物联网、大数据等领先技术,搭建三个中台(物联网、产品、AI),支撑数字平台成为"大插座",在跟其它企业的合作中,用户就像注册微信、微博一样,只需要注册一个互联网ID,就可以便捷获得数字平台上面的服务。

“在全行层面设置战略性创新推动组织,这在同业中还不多见,但从实践经验看,这个机制对于创新氛围、创新落地是非常有益的,且创新成果可以跨越部门墙,快速实现复制,创新效率和效益都得到了大幅提升。”李跃表示。

本文来源:责任编辑:孙姗姗

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