海尔英国全渠道推广智能客服提效30%

随着消费理念升级，用户对家电智能化服务的要求越来越高。然而，受技术条件等因素限制，部分品牌的服务能力仍难以满足用户需求。尤其在海外市场，不同国家使用的服务平台各不相同，信息难以统一，严重影响了用户体验。

如何解决这一难题?如今，海尔智家给出了答案。自2025年12月起，海尔英国全渠道推广智能客服能力提效30%。作为海尔智家建设平台服务型科技生态企业的重要实践，海尔智家英国团队依托全球领先的智能化平台，构建起覆盖全渠道的智能机器人服务体系，通过官网、WhatsApp及热线电话，为海尔、Candy、Hoover三大品牌的用户提供延保、维修、预约及产品咨询等服务。

据介绍，这一服务体系采用“数据驱动→问题驱动→模型驱动”三步走运营模式，能够第一时间发现并解决问题。具体来看，该体系实现了两大升级。

首先，从传统智能升级为基于大模型的智能机器人。在传统模式下，不同渠道机器人各自建设能力、维护知识，不仅运营流程繁琐，还经常出现知识不统一、服务标准不一致的问题，影响用户体验。如今，新体系实现了各渠道智能机器人的流程统一、知识统一，有效解决了以往服务脱节、标准不一的痛点，让用户无论通过哪种渠道咨询，都能获得一致、专业的解决方案。

其次，从依靠人工运营知识转变为依靠平台自动学习。以往，智能客服的知识维护需要人工手动上传、更新和管理，耗费大量人力成本。如今，无需人工训机师专门维护大量的常见问题解答和标准作业程序，平台可自动学习知识库中的内容，在降低人工成本的同时，进一步提升服务效率。

智能服务的核心，在于对用户需求的深度理解。未来，随着智能化技术的持续深化与全球推广，海尔智家将进一步打破平台壁垒、统一服务标准，让全球用户都能享受到便捷、高效、一致的家电智能服务体验。